自主管理，決定利潤的差距
管理 2.0 的關鍵，在於以現場為導向的 DX
住宿業正迎來一個重大的轉折點。 人手短缺、入境旅遊需求增加，以及日益激烈的評價競爭。 僅依靠傳統的人力密集型營運模式，已經越來越難以應對未來住宿業的發展與變化。
MOTO SMART 正積極運用 AI、IoT 與自動化技術，推動支援「自主管理時代」的 「管理 2.0」 系統開發。 這次，我們專訪了開發部 / DX 首席經理 小林紀明，請他分享改變住宿營運模式的技術幕後故事。
一種全新的營運模式——「輔助 Host」
― MOTO SMART 所說的「輔助 Host」，具體是一種怎樣的機制呢？
小林
簡單來說，「輔助 Host」就是業主在現場的合作夥伴。 MOTO SMART 與遍布日本各地的輔助 Host 建立了合作網絡。 透過為民宿、旅館或酒店安排距離物業較近的專屬輔助 Host，即使不依賴傳統的大型管理公司，也能夠實現穩定且高效的營運。
― 一提到「自主管理」，很多人都會覺得必須親力親為、處理所有事情。
小林
確實，很多人都會這樣認為。 但 「管理 2.0」並不是這樣。 在「管理 2.0」模式下，業主依然是經營的主體，同時只在需要的環節借助輔助 Host 與 DX（數位轉型）工具。 透過這種方式，既能保有經營自主性，又能實現高效營運。
― 那麼，輔助 Host 具體負責哪些工作呢？
小林
這並不是把所有工作都交給管理公司，而是在業主自己理解並參與營運的基礎上，只在必要的環節獲得專業支援。 透過這種方式，可以實現 利潤提升、評價改善、營運自主性增強 以及 問題改善與決策速度提升等目標。
― 在住宿營運中，您認為最重要的是什麼？
小林
我認為最重要的還是清潔品質。 因為它與住客評價直接相關。 在 MOTO SMART 的模式下，業主可以自行安排清潔服務，也可以由輔助 Host 代為安排清潔工作。
― 輔助 Host 也會負責檢查與驗收嗎？
小林
是的。輔助 Host 不只是負責清潔工作，還會進行清潔後的檢查與驗收。 例如，是否有垃圾殘留、頭髮遺留、備品不足、異味問題，以及衛浴和用水設施的狀況等，都會進行細緻檢查。 正是這些細節上的品質管理，最終提升了住客滿意度。
― 這樣看來，對於提升住客評價也會有很大的幫助吧。
小林
影響非常大。 因為在住宿業中，評價與營業額直接掛鉤。 實際上，越來越多的案例顯示，在導入 「管理 2.0」 之後，不僅住客評價獲得提升，獲利能力也隨之改善。
AI 與 IoT 正在重塑住宿營運的未來
― 實際上，MOTO SMART 導入了哪些技術呢？
小林
目前，我們已經導入了智慧門鎖、遠端入住系統、AI 自動訊息回覆、IoT 監控系統、多語言指南以及自動化營運系統等技術。 過去需要依靠人工處理的許多工作，如今都透過 DX（數位轉型）實現了更高效率的營運管理。
― 也就是說，可以理解為一種「無人化營運」模式嗎？
小林
這並不是單純的無人化營運。 我們真正追求的是讓人力能夠專注於真正需要人來完成的工作。 例如，透過將簡單的諮詢回覆交由 AI 處理，工作人員便能將更多精力投入到評價改善和客戶服務等更有價值的工作中。 其結果是，整體服務品質也會隨之提升。
自主管理，決定利潤的差距
― 在導入「管理 2.0」之後，實際上發生了哪些變化呢？
小林
變化非常明顯。 實際上，有些業主在從委託管理模式轉向自主管理模式之後，利潤成長到了原來的兩倍以上。
― 利潤成長了兩倍以上嗎？
小林
是的。 這是因為在轉向自主管理後，管理委託費用降低、住客評價提升、入住率改善、官網及直接預訂比例提高、以及營運效率提升等多個方面往往會同時得到改善。 其中，評價改善的影響尤其顯著。 在住宿業中，評價往往直接影響預訂量與營業額。 由於自主管理能夠更快發現並解決現場問題，從而加快改善速度，最終也帶來了利潤的提升。
超越傳統管理公司的「管理 2.0」體驗。 讓空房轉化為利潤。
24 小時到場支援服務，讓業主從繁瑣應對中解放出來。
― 業主最擔心的問題是什麼呢？
小林
最讓業主擔心的，還是突發問題的處理。
例如深夜諮詢、門鎖故障、漏水問題以及噪音投訴等。
過去，一旦發生這些問題，業主通常都需要親自出面解決。
― 聽起來確實不是一件容易的事。
小林
確實如此。
不過，MOTO SMART 的輔助 Host 可以提供 24 小時到場支援服務。
因此，業主不再需要被現場事務所束縛。
無論是在出差期間，還是在旅行途中，都能夠安心地進行營運管理。
― 這麼說來，「自主管理」並不代表失去自由，對吧？
小林
恰恰相反。 我們認為，「自主管理的目的，是獲得更多自由。」 透過輔助 Host 在現場提供支援，業主能夠從繁瑣的日常事務中解放出來，擁有更多自主時間。 同時，即使遇到突發狀況，也有完善的現場支援體系來保障營運穩定。
― 除了這些之外，輔助 Host 還會負責哪些工作呢？
小林
備品管理也是重要的支援項目之一。 例如，消耗品補充、盥洗用品管理、備品採購、庫存確認以及現場檢查等工作，都可以提供協助。
― 這些都是非常實際、貼近營運現場的工作呢。
小林
住宿營運的成敗，往往取決於一個個細小細節的持續累積。 正因如此，以現場為出發點的支援才顯得格外重要。
24 小時客服中心，守護業主的寶貴時間
― 業主最擔心的問題是什麼呢？
小林
歸根結底，最讓業主感到負擔的還是客戶服務與溝通工作。 包括外語溝通、深夜諮詢以及各種突發問題處理。 如果這些都由業主親自負責，往往會帶來相當大的壓力與時間成本。
― 尤其是面對外國旅客時，感覺會更加困難吧。
小林
是的。為了解決這些問題，MOTO SMART 建立了與輔助 Host 聯動的 24 小時客服中心。 例如：語言溝通障礙、深夜諮詢與求助、門鎖相關問題、Wi-Fi 使用諮詢、入住指引與辦理手續，這些常見問題都可以由我們的客服中心提供 24 小時全天候支援服務。
― 這樣一來，業主的負擔應該會大幅減輕吧。
小林
變化非常明顯。 業主能夠從繁瑣的日常營運事務中解放出來，更有效地運用自己的時間。 更重要的是，在享有與傳統管理公司同等水準支援服務的同時，依然能夠實現自主營運與自主管理。
Stay-Guide，讓非接觸式營運更智慧
― 請為我們介紹一下 MOTO SMART 的獨家服務 「Stay-Guide」 吧。
小林
Stay-Guide 是我們自主開發與營運的多語言住宿指南系統。 旅客可透過手機，以多種語言查看入住流程、Wi-Fi 資訊、垃圾分類說明、周邊設施與旅遊資訊，以及住宿設施的使用方式等內容。
― 這麼說來，Stay-Guide 也有助於實現非接觸式營運，對吧？
小林
是的。 即使不與旅客面對面接觸，也能夠準確傳達所有必要資訊。 其結果是實現了 營運效率提升、諮詢數量減少、入住流程優化 以及 多語言服務能力增強 等多方面改善。
數位看板 × VOIP，實現 24 小時全天候服務
― 除了這些之外，還有哪些環節正在推動數位轉型（DX）呢？
小林
是的。 我們也積極運用電子數位看板（Digital Signage）以及VOIP 網路電話系統。
―是安裝在住宿設施內部的嗎？
小林
是的。 例如，我們導入了透過館內 VOIP 電話直接連接至公司客服中心的系統。 因此，旅客無論何時都可以直接聯繫客服中心，享受 24 小時全天候諮詢與支援服務。
― 這樣一來，即使是非接觸式或無人化營運，也能讓旅客感到安心吧。
小林
正是如此。 我們並不認為「無人化等於不安心」。 相反，我們追求的是「即使在無人化營運環境下，依然能夠讓旅客感到安心的服務體驗。」
邁向超越傳統管理公司的體驗
― 最後，請您談談「管理 2.0」最大的魅力是什麼？
小林
我認為，未來將不再是「把所有事情都交給管理公司」的時代，而是進入「只在需要的地方獲得專業支援」的時代。 例如，在繁忙時期才使用 MOTO SMART 的輔助 Host 服務，在需要時靈活獲得支援。 透過將 DX（數位轉型）與現場支援相結合，業主不僅能夠獲得比傳統管理公司更高效的營運方式，還能享受到超越傳統管理模式的營運體驗。
― 也就是說，重點並不是「取代管理公司」，而是「讓業主擁有更多自由」，對嗎？
小林
正是如此。
更自由、更智慧、更具盈利能力的住宿營運。
MOTO SMART 希望透過 「管理 2.0」，推動住宿業邁向全新的未來。
