自己管理によって、利益は大きく変わる。
―「管理2.0」を支えるのは、現場目線のDX。
宿泊業界はいま、大きな転換期を迎えています。人手不足、インバウンド需要の増加、レビュー競争の激化。従来の「人力中心」の運営だけでは、これからの宿泊業界に対応することが難しくなってきています。
MOTO SMARTでは、AI・IoT・自動化技術を活用し、“自己管理時代”を支える「管理2.0」の開発を進めています。今回は、開発部 / DXチーフマネージャーの小林紀明に、宿泊運営を変える技術の裏側について話を聞きました。
「補助ホスト」という新しい考え方。
― MOTO SMARTの「補助ホスト」とは、どのような仕組みでしょうか？
고바야시
簡単に言うと、“オーナー様の現場パートナー”ですね。MOTO SMARTでは、日本全国の補助ホストと提携しています。民泊・旅館・ホテルの近くにいる補助ホストを専任することで、従来のような大手管理会社に依存しなくても、運営できる仕組みを作っています。
― 「自己管理」と聞くと、全部自分でやるイメージがあります。
고바야시
そう思われる方は多いですね。でも、「管理2.0」は違います。オーナー様が主体になりながら、必要な部分だけ補助ホストやDXを活用する。それによって、自由度と効率化の両方を実現できるんです。
― 補助ホストとは、その役割は？
고바야시
完全に管理会社へ丸投げするのではなく、オーナー様自身が運営を理解しながら、必要な部分だけサポートを受ける。それによって、利益改善 やレビュー向上 、運営自由度アップ 、スピード改善など実現できるようになります。
― 宿泊運営で重要な部分はどこでしょうか？
고바야시
やはり清掃品質ですね。レビューに直結します。MOTO SMARTでは、オーナー様自身で清掃手配することも可能ですし、補助ホスト側から清掃手配することもできます。
― 補助ホストがチェックもするんですか？
고바야시
はい。単純に清掃するだけではなく、清掃後の確認・検査まで行います。例えば、ゴミ残り・髪の毛 ・備品不足 ・ニオイ ・水回り確認など細かい部分までチェックすることで、お客様満足度につながっていきます。
― レビュー改善にもつながりそうですね。
고바야시
かなり変わります。宿泊業界は、レビューが売上に直結しますから。実際、「管理2.0」に切り替えたことで、レビュー改善と利益向上を実現したケースも増えています。
AI・IoTで、宿泊運営はここまで変わる。
― 実際、どのような技術を導入しているのでしょうか？
고바야시
現在は、スマートロック 、遠隔チェックイン ・AIメッセージ対応 ・IoT監視システム ・多言語ガイド ・自動化オペレーション などを導入しています。以前は人が対応していた業務を、DXによって効率化しています。
― 「無人化」というイメージでしょうか？
고바야시
単純な無人化ではありません。私たちが目指しているのは、“人が本当に必要な部分に集中できる環境”です。例えば、単純な問い合わせ対応をAI化することで、スタッフはレビュー改善やお客様対応に集中できる。それによって、結果的にサービス品質も向上していきます。
自己管理によって、利益は大きく変わる。
― 「管理2.0」で実際に変化はありましたか？
고바야시
かなり大きく変わりました。実際に、管理委託から自己管理へ移行したことで、利益が2倍以上になったケースもあります。
― 2倍以上ですか。
고바야시
はい。理由は、管理委託費削減 、レビュー向上 、稼働率改善 、直予約比率アップ 、運営スピード改善などこれらが同時に改善されるからです。特にレビュー改善は非常に大きいですね。宿泊業界では、レビューが売上を左右します。自己管理によって現場改善スピードが上がることで、結果的に利益改善にもつながっています。
「管理会社以上」の管理2.0体験へ。空室は利益へ。
24時間かけつけ対応で、オーナーを解放する。
― オーナー様が一番不安に感じる部分は何でしょうか？
고바야시
やはり「トラブル対応」ですね。深夜の問い合わせ、鍵トラブル、水漏れ、騒音。
今までは、オーナー様自身が常に対応する必要がありました。
― それはかなり大変ですね。
고바야시
そうなんです。でも、MOTO SMARTの補助ホストは、24時間かけつけ対応も可能です。
そのため、オーナー様が現場に縛られなくなる。出張中でも、旅行中でも、安心して運営できる環境を作れます。
― 「自己管理＝自由がなくなる」ではないんですね。
고바야시
むしろ逆ですね。“自由になるための自己管理”だと思っています。補助ホストが現場を支えることで、オーナー様は時間から解放される。いざという時も、しっかり現場を守れる体制があります。
― 他にも補助ホストが対応することはありますか？
고바야시
備品管理ですね。例えば、消耗品補充 ・アメニティ管理 ・備品購入 ・在庫確認 ・現地確認こういった部分もサポート可能です。
― かなり実務的ですね。
고바야시
現場運営は、小さな積み重ねが非常に重要なんです。だからこそ、現場目線のサポートが必要になります。
24時間コールセンターで、オーナーの時間を守る。
― オーナー様が一番不安に感じる部分は何でしょうか？
고바야시
やはり「お客様対応」ですね。外国語対応、深夜連絡、トラブル対応。これをオーナー様自身が全部やるのは、かなり負担になります。
― 特に外国人対応は大変そうです。
고바야시
そうですね。そこでMOTO SMARTでは、補助ホストと連携した24時間コールセンターを設けています。例えば、言葉が通じない 、深夜問い合わせ 、鍵トラブル 、Wi-Fi問い合わせ 、チェックイン案内こういった対応を、弊社コールセンターで24時間対応可能です。
― オーナー様の負担がかなり減りそうですね。
고바야시
かなり変わります。オーナー様は、時間を有効活用できるようになります。しかも、従来の管理会社と同等レベルのサポートを受けながら、自己管理運営が可能になります。
Stay-Guideが、“非対面運営”を変える。
― 独自サービスの「Stay-Guide」について教えてください。
고바야시
Stay-Guideは、弊社独自運営の多言語ガイドシステムです。チェックイン方法、Wi-Fi情報、ゴミ分別、周辺案内、施設利用方法などを、スマホ上で多言語表示できます。
― 非対面化につながるんですね。
고바야시
はい。お客様と対面しなくても、必要情報をしっかり伝えられる。その結果、業務効率化、問い合わせ削減 、チェックイン効率向上 、多言語対応強化 につながっています。
デジタルサイネージ×VOIPで、24時間対応。
― 他にもDX化している部分はありますか？
고바야시
はい。電子デジタルサイネージやVOIP電話も活用しています。
― 宿泊施設内に設置するものですか？
고바야시
そうです。例えば施設内のVOIP電話から、弊社コールセンターへ直接着信できる仕組みを導入しています。そのため、お客様は24時間いつでも問い合わせ可能です。
― 無人運営でも安心感がありますね。
고바야시
そうなんです。“無人化＝不安”ではなく、“無人化でも安心できる運営”を目指しています。
「管理会社以上」の体験へ。
― 最後に、「管理2.0」の魅力を教えてください。
고바야시
これからは、「全部を管理会社へ任せる時代」ではなく、“必要な部分だけ支援を受ける時代”になると思っています。忙しい時だけ、MOTO SMARTの補助ホストを活用する。DXと現場サポートを組み合わせることで、従来の管理会社以上の体験と効率化を実現できます。
― 「管理会社をなくす」ではなく、「もっと自由にする」という考え方ですね。
고바야시
その通りです。もっと自由に。もっとスマートに。もっと利益を生み出せる宿泊運営へ。
MOTO SMARTは、“管理2.0”を通じて、宿泊業界の未来を変えていきたいと思っています。
