‘OTA 의존 시대’에서 ‘자체 고객 유치
치와 재방문 고객 전략의 시대’로
현재 많은 민박·여관 운영자들은 Airbnb, Booking, Agoda, Expedia와 같은 OTA(온라인 여행 예약 플랫폼)를 통해 고객을 유치하고 있습니다.
물론 OTA는 매우 편리한 도구입니다. 하지만 한편으로는 OTA에 지나치게 의존하고 있는 숙소도 적지 않습니다.
예를 들어,
- 높은 수수료 부담
- 과도한 가격 경쟁에 노출된다
- 재방문 고객 확보가 어렵다
- OTA 정책 변경에 영향을 받는다
- 예기치 않은 계정 정지 위험
- 높은 비용으로 인해 수익성이 악화된다
이처럼 OTA는 분명 강력한 판매 채널이지만, 동시에 다양한 과제도 안고 있습니다. 그렇다면 앞으로의 민박·여관 운영에서는 어떻게 ‘OTA 의존’에서 벗어날 수 있을까요?
OTA 의존이 위험한 이유
OTA는 강력한 고객 유입 효과를 가지고 있습니다. 하지만 ‘모든 고객 유치를 외부 플랫폼에 의존하는 것’
은 경영 측면에서 매우 불안정한 구조가 될 수 있습니다.
예를 들어 Airbnb의 알고리즘 변경, 리뷰 평점 하락, 계정 제한 또는 정지, 가격 경쟁 심화 등으로 인해 단 한 번의 변화만으로도 예약률이 크게 영향을 받는 경우가 있습니다.
또한, OTA 수수료 역시 수익성을 압박하는 중요한 요인입니다. 실제로 OTA 수수료, 관리회사 수수료, 청소 비용 등을 모두 차감하고 나면, “매출은 있는데 수익이 남지 않는” 상황에 놓이는 경우도 적지 않습니다. ‘가격 인하’만으로는 해결되지 않습니다. 공실이 늘어나면 많은 오너들이 ‘가격 인하’를 선택합니다. 하지만 가격 경쟁에만 의존할 경우 수익률 하락, 저가 고객층 집중, 결국 리뷰 품질 저하로 이어질 수 있습니다. 현재의 민박 시장에서는 ‘저렴하다’는 이유만으로 선택받기 어렵습니다.
으로는 고객과 직접 관계를 만드는 힘이 경쟁력입니다
앞으로의 시대에 중요한 것은 게스트와 직접 연결되는 것입니다.
예를 들어,
- 재방문 고객 늘리기
- 공식 홈페이지 직접 예약
- SNS 홍보
- LINE·WeChat·WhatsApp 고객 연결 동선
- 숙소의 자체 브랜드화
이처럼 ‘OTA 이외의 경로에서도 예약이 발생하는 구조’를 만드는 것이 매우 중요합니다.
재방문 고객은 가장 큰 자산입니다.
실제로 수익성이 높은 숙소들은 ‘재방문 고객’을 꾸준히 확보하고 있습니다.
한 번 숙박한 게스트가 “다시 방문하고 싶다”, “친구에게 추천하고 싶다”, “다음에는 직접 예약하고 싶다”
고 생각하게 되면, OTA 수수료에 의존하지 않는 안정적인 운영이 가능해집니다.
직접 예약이 늘어나는 숙소에는 공통점이 있습니다. 그것은 바로 ‘기억에 남는 운영’입니다. 예를 들어, 이해하기 쉬운 안내, 뛰어난 청결 상태, 높은 리뷰 평점, 다국어 지원, 호스트에 대한 신뢰감, 일본 문화 체험 등 단순한 ‘숙박’을 넘어 ‘경험(Experience)’을 제공하는 숙소일수록 재방문 고객이 늘어나는 경향이 있습니다.
MOTO SMART의 「관리 2.0」
MOTO SMART는 단순한 ‘OTA 등록 중심 운영’이 아닌, 「관리 2.0」
이라는 새로운 운영 방식을 제안합니다.
AI, IoT, 운영 지원 호스트, 자체 고객 유입 경로, 재방문 고객 전략 등을 활용하여, ‘OTA 의존도를 줄이는 운영 모델’을 목표로 하고 있습니다.
‘보이지 않는 운영’에서 ‘보이는 운영’으로
기존의 위탁 관리 방식에서는 게스트 정보, 재방문 고객 현황, 운영 개선 포인트, 리뷰 분석 등의 내용을 파악하기 어려운 경우가 많았습니다. 하지만 관리 2.0에서는 매출, 리뷰, 게스트 반응, 재방문 현황 등을 보다 명확하게 확인할 수 있습니다. 그 결과, ‘왜 예약이 발생하는지’를 이해하면서 지속적으로 운영을 개선할 수 있게 됩니다.
OTA 의존도를 줄이면 수익률은 달라집니다 OTA 의존도를 낮추면 수익성은 크게 개선될 수 있습니다. 또한 단순한 가격 경쟁이 아닌, ‘고객에게 선택받는 숙소’로 운영할 수 있게 됩니다. MOTO SMART는 ‘OTA 의존형 운영’이 아닌, ‘수익을 창출하는 자기관리 운영’을 통해 지속 가능한 민박·여관 경영을 지원하고 있습니다.
